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Come richiedere supporto tecnico

NextGen è dotato di una funzione integrata per l’invio di richieste di supporto tecnico. Per accedere a tale funzione è sufficiente cliccare sul pulsante “Ask for support” presente nella barra superiore del programma:

Alla pressione del pulsante, verrà mostrata la finestra di richiesta aiuto:

La prima volta che si accede alla funzione è necessario compilare nome, indirizzo e-mail e numero di telefono: questi dati sono importanti per poter essere ricontattati dal nostro servizio di supporto tecnico. Saranno memorizzati e non sarà necessario ricompilarli ogni volta.

E’ invece da compilare la sezione “Description”, che deve contenere le informazioni necessarie per chi riceve la richiesta per poter capire il problema e correggerlo. Nella tendina “Reason” sono disponibili diverse motivazioni per il quale si sta contattando il servizio di assistenza:

  • Il programma mostra un’errore quando eseguo una certa operazione
  • Il programma restituisce risultati errati
  • Credo di aver trovato un errore nel programma
  • Vorrei chiedere qualcosa al supporto tecnico

Tali voci servono per instradare la richiesta al personale più appropriato e dare la corretta priorità. Nel campo successivo va invece spiegato nella maniera più precisa possibile il motivo per cui si richiede supporto: ad esempio, indicare il nome del componente che presenta un problema, i risultati che mostra e i risultati che ci si attende, i riferimenti normativi a cui si fa riferimento, etc.

Compilare con attenzione questi due campi significa ricevere un servizio più preciso e rapido; per poter risolvere un problema è indispensabile capirlo: richieste poco chiare necessitano di una serie di domande e risposte tra cliente e supporto tecnico che vanno inevitabilmente ad allungare i tempi per la soluzione finale del problema.

Integrazione della richiesta di supporto

La funzione “Ask for support” invia automaticamente insieme alla richiesta alcuni file prelevati dal computer dell’utente: a sua discrezione può inviare anche l’item corrente o integrare con ulteriori file. Ad esempio, se si ha un disegno di riferimento si può allegare il relativo PDF o DWG, se è necessario inviare uno screenshot si può inviare il file PNG o JPEG dello screenshot, e così via. Per farlo, è sufficiente cliccare su “Add file”.

Perché utilizzare “Ask for support” invece della posta elettronica o del telefono

Spesso le richieste di supporto passano per altri media, ad esempio tramite posta elettronica. In questo caso l’utente è portato a inviare il file .sit dell’item come allegato in un messaggio e-mail.

Questa strada, seppur percorribile, non è consigliata per i seguenti motivi:

  • Nel caso di messaggi privati, non si ha la certezza di inviare la richiesta alla persona più indicata per offrire assistenza; inoltre tale persona potrebbe essere non disponibile e la richiesta rimanere inevasa per lungo tempo
  • Nel caso di messaggi inviati alla casella support@sant-ambrogio.it, alla propria richiesta non viene assegnato un numero di ticket ed è più difficile seguirne l’avanzamento
  • Non vengono inviati a Sant’Ambrogio file essenziali per poter capire un problema: ad esempio il log del programma, eventuali database custom dell’utente, informazioni riguardo la licenza e il sistema dell’utente
  • La richiesta telefonica è comprensibilmente la più rapida e quella che offre tempi di risposta molto bassi: nonostante questo, andrebbe limitata a quei casi in cui è effettivamente possibile offrire una risposta a voce (ad esempio disponibilità di certe funzioni) e non quanto si presenta un problema. Ciò che normalmente succede in questi casi è che il servizio di assistenza richiederà comunque l’invio tramite “Ask for support”.

Come richiedere assistenza tramite posta elettronica

Esistono dei casi in cui la richiesta deve passare necessariamente per un messaggio e-mail: ad esempio, NextGen potrebbe essere installato su un computer disconnesso da Internet, oppure il server che riceve le richieste di supporto potrebbe non essere disponibile. In questi casi la procedura è la seguente:

  • Creare la richiesta tramite la funzione “Ask for support” come illustrato sopra
  • Al termine, invece di cliccare sul pulsante “Send”, cliccare sul pulsante “Save .zip file”
  • Verrà creato sul Desktop un file “Sant’Ambrogio Support Request.zip” contenente tutte le informazioni necessarie al servizio di assistenza
  • Inviare il file presente sul desktop all’indirizzo support@sant-ambrogio.it

Alcune utili risorse